高大爺14歲的孫子上網(wǎng)課期間，在家長(zhǎng)完全不知情的情況下使用家長(zhǎng)手機(jī)充值騰訊公司旗下一款網(wǎng)絡(luò)游戲200余次，充值金額高達(dá)4.4萬余元，讓這個(gè)低保家庭生活雪上加霜。湖南省岳陽市消費(fèi)者委員會(huì)在了解相關(guān)情況后，通過全國消委會(huì)系統(tǒng)微信群向深圳市消委會(huì)求援，日前，兩地消委會(huì)聯(lián)手幫助高大爺一家追回3萬余元“救命錢”(6月1日澎湃新聞)。

“想著能退一半就不錯(cuò)了，沒想到最后退了這么多。”事情的結(jié)局令人歡喜，騰訊公司順利退費(fèi)，高大爺一家沒有因“熊孩子”的擅自充值而陷入窘境。這其中，湖南岳陽和廣東深圳兩地的消委會(huì)功不可沒，騰訊公司的擔(dān)當(dāng)負(fù)責(zé)也值得點(diǎn)贊。

今年3月，深圳市消委會(huì)組織制定了全國首個(gè)《網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)范》(下稱《規(guī)范》)，明確了網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營單位的義務(wù)，未成年人保護(hù)條款，消費(fèi)、退費(fèi)規(guī)則和爭(zhēng)議解決途徑等。其中，對(duì)于未成年人消費(fèi)方面的規(guī)定則依據(jù)國家新聞出版署此前發(fā)布的《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》(下稱《通知》)。《通知》規(guī)定，8周歲以上未滿16周歲的用戶，單次充值金額不得超過50元，每月充值金額累計(jì)不得超過200元。高大爺14歲的孫子在10個(gè)月間充值4.4萬余元顯然遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了限額。由此，騰訊公司積極配合消委會(huì)退回充值款是執(zhí)行規(guī)范之舉。

另一方面，無論是《規(guī)范》還是《通知》都要求對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲用戶賬戶實(shí)行實(shí)名注冊(cè)制，特別是《規(guī)范》要求，經(jīng)營單位宜采取技術(shù)分析手段，對(duì)疑似冒用成年人有效身份證件注冊(cè)或認(rèn)證的用戶進(jìn)行身份識(shí)別，并要求該類型用戶補(bǔ)充身份認(rèn)證材料或進(jìn)行人臉識(shí)別。高大爺14歲的孫子玩游戲時(shí)究竟以何人身份進(jìn)行注冊(cè)的暫不可知，但其能夠在長(zhǎng)達(dá)10個(gè)月的時(shí)間內(nèi)200余次順利完成充值，卻暴露出經(jīng)營單位在未成年人游戲監(jiān)管方面存在漏洞——交易者身份信息與注冊(cè)者身份信息未進(jìn)行匹配驗(yàn)證。

如果在交易時(shí)嚴(yán)格進(jìn)行匹配驗(yàn)證，或可以有效避免未成年人未經(jīng)監(jiān)護(hù)人許可擅自充值的情形。在技術(shù)層面，互聯(lián)網(wǎng)交易面部識(shí)別技術(shù)已經(jīng)較為成熟，在相關(guān)游戲交易程序中加入人臉識(shí)別認(rèn)證并不存在技術(shù)障礙。在法律層面，《規(guī)范》已經(jīng)提出對(duì)注冊(cè)資料不完善的用戶可以進(jìn)行人臉識(shí)別。

“亡羊補(bǔ)牢”不該成為網(wǎng)絡(luò)游戲“非常規(guī)”充值后權(quán)利救濟(jì)的常態(tài)，通過技術(shù)手段和法治手段在前端將漏洞堵住才是保證互聯(lián)網(wǎng)游戲行業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵所在。

對(duì)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營者來說，在必要的時(shí)候運(yùn)用好的技術(shù)，是打通“最后一公里”贏得用戶良好體驗(yàn)的關(guān)鍵。這需要企業(yè)以更高的社會(huì)責(zé)任站位和更廣闊的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展思維，理性把握個(gè)別利益損失與長(zhǎng)久收益之間的博弈——必須加強(qiáng)審核，徹底杜絕“非常規(guī)”充值。

相比技術(shù)手段而言，更為重要的是法治手段。立法部門、監(jiān)管部門需要適時(shí)加以引導(dǎo)和規(guī)范，不僅要引導(dǎo)企業(yè)誠信合規(guī)經(jīng)營，更要通過法治手段引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)加強(qiáng)自律，把服務(wù)更好地向社會(huì)延伸、向用戶延伸、向互聯(lián)網(wǎng)科技的長(zhǎng)久發(fā)展延伸。